最近一個周四下午，當布里吉特•多蘭輕盈地走進舊金山鮑威爾街絲芙蘭(Sephora)專賣店的時候，她的iPhone手機突然閃爍了一下。這種情況經常發生——真的，任何時候，只要她邁入一家絲芙蘭店幾英尺，這一幕就會出現。而作為這家美容用品商場的數字營銷副總裁，她當然是這里的常客。
手機屏幕上出現的一條通知告訴多蘭，她獲得了一張絲芙蘭禮品卡，贈送超過7，000點忠誠積分，可用來購買美容化妝品。監測到多蘭靠近這家店面之后，其iPhone手機上的絲芙蘭應用程序已經啟動Passbook【蘋果公司(Apple)開發的優惠券和門票存儲應用】來提醒她。“我總是認為Passbook就像是一塊磁石，能夠拉攏客戶進入店面，”她說。“我突然想到，''我還有一張最新的絲芙蘭禮品卡呢，我都忘記了。''”
這家隸屬于奢侈品巨頭路威酩軒集團(LVMH)的化妝品公司，正在運用科技手段吸引客戶在其門店駐留更長時間(不論是上實體店，還是網絡商店)，上述應用只是眾多方式之一。“我們不想在一個如此光鮮時髦的場所生硬地應用技術手段，”她一邊說，一邊用手指掃了一下店面四周。在這個播放著流行音樂的店面，處處可見利用午餐休息時間來嘗試新形象的寫字樓白領。“我們想把技術整合到購物體驗之中，這是一種附加營銷手段，不會背離客戶對購物體驗的期望。”
繞過一群正在試妝的紅粉佳人，多蘭悄悄走進一臺設備，輕拍了一下它的顯示屏。她說，這是一臺采用Sensa技術的機器——三個互動屏幕中有一個能夠幫助絲芙蘭客戶挑選合適的產品，不管有沒有一位美容顧問在一旁協助。
絲芙蘭使用Sensa作為一種挑選香水的工具，而香水則是這家連鎖店的立店之本。Sensa會首先詢問一些一般性問題，比如，你想散發花香還是水果香?然后基于客戶此前的答案，對選擇不斷細化。你可以把它視為亞馬遜網站(Amazon)推薦閱讀算法的另一種版本，但更好聞。去年，絲芙蘭公司在旗下超過1，700家分店中全部安裝了Sensa設備，多蘭說：“我們特別喜歡這項技術，以至于買下了這家公司，我們將繼續提升顧客體驗。”
她大步穿過一溜擺放在Sensa設備周圍的香水瓶，停留在另一個推介護膚品的互動顯示屏前。這臺設備的運行機理與香水顯示屏類似，但它還匯集了一些來自用戶和專家的評論，還有更多挖掘自絲芙蘭網站的數據。“支持令人贊嘆的在線技術，比如搜索和排序過濾器，了解到哪些是最暢銷的產品，哪些是最受好評的產品，當然有助于消費者挑選商品，”她說。“我們的整體思路是，推介過程應該是不偏不倚的。如果你挑選了這款產品，說''給我一些與它配套使用的產品，''那些配套產品不一定來自這個品牌。”
多蘭把她最喜歡的化妝品機器設備留到最后介紹。她徑直走向專賣店中心。在那里，第三臺互動設備擺放在一個光線充足的鏡子旁邊。這臺比其他兩部設備都小，被絲芙蘭公司稱為“顏色智商”(Color IQ)的機器，使用一個手持拍攝設備對準每位客戶的面部，然后以多達1，500種不同的色調來描繪她們的膚色。作為當天的“導演”，多蘭招呼一位美容顧問測試一下我的膚色。這位年輕女士刷了兩下我的臉和脖子，“你的皮膚真好，”她說。“顏色智商”隨即確定了我的膚色類型——5y05(“y”代表黃色;還有“R”代表紅色)，以及一組與這個代碼相匹配的粉底和遮瑕膏。
這套系統的目標是減少傳統上非常繁瑣的挑選過程。“平均而言，一位女士需要買7種粉底，才能找到合適自己膚色的產品，”多蘭說。“她不僅僅是在尋找合適的顏色，或許還有類似''哦，我可不希望花65美元''這樣的心理。這真的是合適的產品，合適的配方，合適的色度。”
一旦你找到完美的香氛、護膚品和面部底妝產品，絲芙蘭還有另一種希望你使用的工具：Beauty Board。這是一款在絲芙蘭手機應用和官網上都具備的功能，其運作方式就像是照片分享網站Instagram的內部交流版。多蘭瀏覽了一下最新發布的一些帖子：一張是極富特色的金色閃粉眼線，另一張是珊瑚色腮紅。通過Beauty Board，消費者和員工可以上傳她們剛剛打理過的臉部照片，并附上使用的化妝品名稱，這樣其他人就可以模仿她們的妝容。事實證明，自拍真是絲芙蘭的好朋友。
“最終的想法是，一位美容顧問會說，''嘿，你想讓我幫你用手機拍一張化妝后的照片嗎？''”多蘭說。她的目光停留在一位二十出頭，打著藍綠色眼影的女子自拍照上。“現在你可以看著它說，''哦，這就是我想要的，能達到這種效果的產品，''根本沒必要經歷繁瑣的試錯過程。”
就這樣，多蘭陸續花掉了一些積分，她不停地通過手機來查看她還需要補充哪些化妝品。在我們一起逛店的半小時內，多蘭一刻也沒有放下她的手機。事實證明，這正是絲芙蘭預期甚至鼓勵的行為。她說：“你可以使用你的手機，我們希望你在逛店時掏出手機。毫無疑問，對于我們來說這是一個機會。”
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