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放眼中國，本土奢侈品電商網站也逐漸興起，但是就當本土奢侈品電商網站還在為真假貨問題而困擾的時候，應該意識到電商的競爭，拼的更多是內功。在保證產品質量的同時，供應鏈管理就是內功的核心，是真正優化電商用戶體驗的內在驅動因素。而面對客戶的服務則是提升客戶消費體驗的最直接的渠道。YOOX 作為奢侈品電商先驅，目前業務已經遍及全球100 多個國家，2013 年的收入達到了4.5 億歐元，凈利潤達 1200 多萬歐元，十幾年間成長為全球領先的電商品牌，其核心就在于供應鏈、消費體驗、倉儲物流的逐一攻破。

1. 從甩尾貨到正價銷售

YOOX 是成立于2000 年的一個意大利的時尚奢侈品電商網站，基于電商的形式將時尚品牌和消費者聯系在一起，并以技術和數據驅動的平臺去管理整個供應鏈。在貨品選擇上，其商品來源于世界多個著名品牌，甚至有很多是奢侈品牌，如 Dolce&Gabbana，Yves Saint Laurent，Armani，Stella McCartney，Prada，Lanvin 和 Diesel。

其實 YOOX 的商業模式非常直接，甚至有點“粗暴”的養客戶模式。最初，公司從品牌 商手中購買過季的存貨和季末尾貨，以此降低成本，然后每個單品的定價大約只有零售價的 1/3，將品牌商所得的利潤控制在高于批發商低于零售商之間，但由于減少了銷售過程中的關聯成本，因此對于品牌商而言還是獲益的。

這種模式對于上游合作品牌來講，在一定程度上幫助他們解決了困擾已久的庫存問題; 對于下游用戶來說，滿足了一部分人們對于低價奢侈品的需求。而這其中最關鍵的因素在于奢侈品的產品生命周期較長，因為對于普通消費者來說，產品依附于品牌存在，奢侈品價值絕對比普通品牌高，這也是YOOX在線低價銷售過季奢侈品并且能夠獲得成功的推動因素之一。

如此經過幾年的發展，YOOX 積累了大量的用戶群體和品牌資源，立足市場后，開始向品牌商獲取一些正價或是比正價稍便宜的產品銷售。一舉打破了原本在業界認為電商平臺只負責甩尾貨的“壞印象”，現在 YOOX 負責人更是各大奢侈品發布會上的座上賓。為凸顯平臺自身特色，集團也與一些零售商和設計師合作，比如一些設計師特別的款只在平臺上面銷售，以及有收藏價值的絕版古董設計款等。在后期擴張的過程中，集團進一步對用戶群體進行細分，增開了兩家網站:針對潮流和先鋒人群的設計師品牌零售網站thecorner.com，和匯集各大品牌優質款式的鞋履零售網站shoescribe.com。

從YOOX 模式轉變可看出，電商改變消費習慣這點毋庸置疑，但是對于奢侈品電商來說，，吸引用戶的不僅僅是低價，依托產品打造出網站的獨特性才是提高用戶黏性的方式。YOOX 在產品和定價上用低價聚集客戶，用特殊產品提高用戶粘性，同時也擴大了用戶群體，如此才能在電商的浪潮中占一席之地。

國內最初試水奢侈品電商的網站只學到了其表面，在貨源和供應鏈上以低價吸引用戶，但是如何利用貨源得到與眾不同的商品才是留住顧客的關鍵因素之一。當然，YOOX 有一部分原因在于其是意大利本土電商網站，依托與當地品牌的關系以及設計師眾多等得天獨厚的優勢來優化產品線。

　　此處有點贊:

　　1. 奢侈品銷售周期長

　　2. 把握品牌商和消費者需求

　　3. 養足用戶后與品牌商談判

　　4. 逐步形成自身核心用戶群且細分用戶市場

2. 數據驅動用戶體驗

在用戶體驗和需求分析方面，YOOX 開發了一個基于400 多頁代碼的算法，以實現用數 據驅動運營管理的方式。這些數據可以幫助買手們準確地判斷各個款式的庫存，使之保持在可控范圍內，并且能夠清楚地了解到消費者的需求以及產品的關聯性，也可以獲得消費者對于網站商品以及用戶體驗的反饋。

現在的YOOX，有一個由15個管理者，250 個程序員和設計師組成的技術部門專門抓取數據和完善用戶體驗，但是整個公司只有800 人，由此可看出YOOX 對于數據的重視程度。經過這些技術人員對于網站上面消費者行為的全面收集和分析，以及設計師對于UI 的不斷改進，公司甚至可以創造出不亞于真實世界中的奢侈品精品店的購物體驗。

YOOX的需求規劃經理Davide Di Dario說：“我們擁有著真實世界中無法得到的大量數據。” 這就使得 YOOX 在網站數據分析方面能夠獲得比實體店和其他電商網站更加準確而又有價值的信息，比如一個消費者購物的時間是多久，消費者們大多都在關注哪個類別的產品，他們大多都在什么時間購物，以及決定購買行為所消耗的時間。可以說，從消費者一進入網站后，就抓取了消費者的動向。

在產品設置方面，供應的產品種類和數量也是取決于消費者的反饋和對歷史銷售數據的分析。因此，對于公司來說，用戶的反饋數據不僅僅是解決用戶自身需求的問題，更是一個內部優化的工具和決策的重要組成部分。正向和逆向信息流的管理使得網站能夠清楚地服務于下游客戶，并且為上游的供應商以及買手提供更加詳實的信息。

目前，許多電商網站都在提倡數據化運營，但大多商家會關注在產品層面的分析，如售罄率、動銷率等，也需要關于以人為中心的數據信息。而且，數據化運營是一個長期積累的過程，只有等數據累計到一個可評估和分析的量，才有數據化運營的條件。此處有點贊：

　　1. 數據化運營需長期積累

　　2. 關注以人為中心的動態信息

　　3. 打通數據從消費者→商品(品牌)→消費者

3. 集中化倉儲物流

作為一個奢侈品電商網站，另一個急需解決的問題就是由買手團隊采購的全世界不同地方的產品將如何運送到消費者的手中。尤其是對于高速發展的電商網站，訂單數量不斷增加，企業對于訂單的消化能力直接影響到用戶體驗。YOOX 平均每11 秒收到一個訂單，每天要向全球各地派送成千上萬個包裹。

YOOX 集團現在在意大利博洛尼亞擁有三個大倉庫，另外的四個正在建造中，分別在新澤西，東京，上海和香港。YOOX 的這個倉儲模式是基于集中化庫存，即大多數在網站中陳列的商品都是存儲于中央庫存，這方面采取的措施類似于 ZARA。同時在供應鏈過程也結合 了當地市場的系統，商品運送到目的地后，再在當地進行整理和裝配。這一方面是為了讓全球上千萬的消費者能夠購買到中央庫存的商品，增加了利潤，另一方面是為了一些更接近核心市場的特定的品牌進行地方化庫存，從而減少了運送時間。

在倉內的貨品擺放上，YOOX 也做到的高效分布。電商的貨位排放有兩種方式，一類是根據商品的關聯度以及暢銷度分配貨位，比如暢銷區可以離包裝區很近，關聯度高的商品可以擺在一起。這樣可以減少取貨時間，增大揀貨密度，提升工作效率。另一種是動態的隨機 擺放，可以最大化倉庫中的貨架利用率，也可以根據貨物的大小增大或者縮小貨位，提升倉庫容量。YOOX 采用的就是后者，同時配合用RFID 射頻識別系統，實現自動揀貨。所謂的射頻識別系統就是，可以通過安置在倉庫各流通環節的電磁感應技術，識別和跟蹤標簽，從而定位到每件商品的所在地。很多行業的大型倉儲體系也有采用這一技術，如國內的一號店。

此外，YOOX 還對每個SKU 都會取出一件樣品“拍照留檔”，用于公司內部的數字化庫存展示，包括貨號、照片、產品描述，質量控制等。在其倉庫有 60 位攝影師，每小時每人完成 200 張產品照片。揀貨員在揀貨的時候，就需要根據終端平板系統上顯示的商品照片信息確認商品是否符合。此外，每個用于揀貨的箱子上也會安裝射頻系統，用于確認商品條碼是否符合。如此，相當于有人工和系統兩套體系對訂單貨品進行確認，而所有取貨運輸的環節都是機械自動化完成，公司需要配備的就是揀貨和包裝人員。通過這個方式，YOOX 的倉庫工作效率增加了5倍。

　　此處有點贊：

　　1. 中央庫存+地方化倉儲

　　2. 根據商家體量采用關聯度陳列還是隨意性陳列

　　3. 可以用技術改進的倉儲物流體系值得改進，可大大提高工作效率

4. 全球化與本土化

在全球化方面，YOOX 采用對不同市場的服務本土化的策略，包括交易貨幣，客戶支持和貨品的尺碼等各個方面。如在線支付方面，德國的Sofort 和中國的支付寶。電話中心也都是當地語言為母語的人員進行服務。

其中一個能夠補充提供奢侈品消費體驗的服務就是YOOX 獨有的“管家”似服務，當貨 物送到消費者家中之后，送貨員可以等候顧客試穿，如果尺碼不符合或者顧客看到實物之后不滿意，可以當場直接退貨，因此也減少了退貨流程。這點雖然國內一些電商公司也開始執行，但是貫徹的并不徹底，很多顧客甚至不知道有這項服務，這也在一定程度是降低了用戶體驗，但是這對于奢侈品行業尤為重要。

進入中國之后，作為一個注重技術的電商公司，YOOX 自然不會放棄其移動端的推廣，于是選擇了微信合作，開啟了美國和意大利 WeChat 平臺(微信海外版)的官方帳戶，也升級了中國的微信賬戶。消費者們將能夠在WeChat 和微信平臺上獨家享受到編輯內容、購物、社交網絡及移動設備上的新體驗。根據 YOOX 透露，集團有42% 的流量來自移動設備，其微信目前活躍用戶4.38 億，大陸用戶超過70%，年增長率超過500%。

　　此處有點贊：

　　1. 全球化要結合本地化推廣

　　2. 別忘了移動端，選用當地用戶使用多的客戶端

對于奢侈品電商網站而言，尤為重要的是處理與品牌和消費者的關系，且需要依靠技術 和基于奢侈品應有的精細化服務意識。其實在貨品倉儲管理、CRM 等環節都是可以通過技 術發展來實現的。而在優化供應鏈時就需要注意，不是在解決當前的問題，而是未來的問題。 要隨時留有繼續提升的空間，以便迅速反應未來任何可能的突發狀況。

（來源：Fashion采訪手記 作者：曹陽）