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B=《外灘畫報(bào)》
L＝劉夢潔
Y＝葉琪崢



B：新天地時(shí)尚最近推出了私人導(dǎo)購服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)是面向所有顧客的嗎？

L：顧客消費(fèi)滿2000元，即可免費(fèi)預(yù)約私人導(dǎo)購，之后的消費(fèi)不限金額。在與私人導(dǎo)購會面之前，顧客可以先填寫一份問卷，內(nèi)容包括平時(shí)的穿衣風(fēng)格，偏愛的款式、顏色，中意的品牌或設(shè)計(jì)，此次購物的目標(biāo)和預(yù)算。在第一次會面中，導(dǎo)購會再次與顧客溝通，了解他們的需求，并測量身體尺寸，便于之后為他們挑選服飾。第二次會面時(shí)，顧客就可以試穿導(dǎo)購預(yù)先挑選并搭配好的造型，或由導(dǎo)購陪同逛商場選購，直至滿意。

B：私人導(dǎo)購在歐美很流行，不少百貨商場以及品牌店鋪都有此項(xiàng)服務(wù)，但對于中國消費(fèi)者來說還是新事物。服務(wù)推出以來，實(shí)際效果怎么樣？

L：老實(shí)說，前來預(yù)約的顧客數(shù)量比我們預(yù)想的要少。一方面也是因?yàn)槲覀儧]有大肆宣傳，我們認(rèn)為私人導(dǎo)購是一項(xiàng)個(gè)人化，而非大眾化的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保持低調(diào)。不過，我們得到的反饋相當(dāng)好。原本這只是一次試探，活動日期是7月25日至8月31日。但現(xiàn)在我們已經(jīng)決定把它變成一種長期的特色服務(wù)。

我們的定位與國內(nèi)其他商場很不一樣，既沒有許多大眾化品牌，也不靠奢侈品牌撐場。我們有的是三十多個(gè)設(shè)計(jì)師品牌，以及不少初次進(jìn)入中國市場的年輕潮牌。顧客走進(jìn)商場，面對大量的陌生招牌和店鋪，除了好奇之外，也會感到不知所措。這個(gè)時(shí)候，就需要有一個(gè)內(nèi)行人來帶他們逛。所以，其實(shí)我們早在商場開業(yè)以前，就在醞釀私人導(dǎo)購服務(wù)了。對于我們來說，私人導(dǎo)購服務(wù)不是一個(gè)噱頭，而是真正能夠吸引并留住顧客，進(jìn)而拉動營業(yè)額的秘密武器。

Y：我曾陪同參加這項(xiàng)服務(wù)的最初4名顧客一起逛商場。他們都是想“換個(gè)新形象”的年輕人，但是，面對以往從未嘗試過的風(fēng)格和款式，他們還是需要有人“推一把”，因?yàn)橐话泐櫩驮诿鎸σ慌排诺呢浖軙r(shí)，通常只會挑出自己平時(shí)習(xí)慣穿著的款式來看，很難有所突破。尤其是設(shè)計(jì)師時(shí)裝以及晚裝，只有親身試穿才能體會其不同之處，而一些看起來夸張的配飾，也要懂得搭配才能出彩。

L：顧客的需求多種多樣。有一個(gè)做公關(guān)行業(yè)的男生，很想嘗試更前衛(wèi)的造型。導(dǎo)購給他搭配了一身中性化的裝束，其中一條寬松背帶褲其實(shí)是女款，但穿起來很合適，他也并不抗拒。還有一個(gè)做健美操教練的女生，以前練過舉重，體形比較壯碩，一年有300天都穿運(yùn)動裝。導(dǎo)購向她推薦了一個(gè)剛剛進(jìn)入中國市場的西班牙運(yùn)動裝品牌JOMA，既實(shí)穿又別致。

B：現(xiàn)在新天地時(shí)尚有幾位私人導(dǎo)購？他們是全職的嗎？

L：這次我們是與東華萊佛士學(xué)院合作的，他們?yōu)槲覀兲暨x了6位私人導(dǎo)購，其中三位是畢業(yè)于該學(xué)院的設(shè)計(jì)師（Insh品牌創(chuàng)始人李鴻雁、Nicole Zhang Design Studio創(chuàng)始人張旭、剛剛畢業(yè)的新銳設(shè)計(jì)師秦旭），另三位則是該學(xué)院的時(shí)裝設(shè)計(jì)系講師。當(dāng)然，他們都不是專職私人導(dǎo)購，時(shí)間有限，因此需要顧客提前幾天預(yù)約�，F(xiàn)在我們已經(jīng)在物色新一批的導(dǎo)購人員，比如在新天地時(shí)尚開店的年輕設(shè)計(jì)師都是理想的人選。

B：由設(shè)計(jì)師來當(dāng)導(dǎo)購，是不是意味著顧客最終會選擇他們的作品呢？

L：這種傾向性是不可避免的。事實(shí)上，我們也希望通過這種方式，為自創(chuàng)品牌的本土設(shè)計(jì)師爭取到更多的顧客。不過，顧客預(yù)先要填寫問卷，所以，我們會根據(jù)他們的偏好和需求來安排最合適的設(shè)計(jì)師。而且，預(yù)約私人導(dǎo)購的顧客大都希望搭配整體造型，一般不會只逛一兩家店。我們以后每個(gè)月都會輪換推出新的私人導(dǎo)購，客串導(dǎo)購的設(shè)計(jì)師就好比是“當(dāng)月主打”。另外，我們也正在聯(lián)系一些買手來加入導(dǎo)購隊(duì)伍

Y：我覺得，導(dǎo)購如果有買手經(jīng)驗(yàn)的話是最理想的。比如這次的6位導(dǎo)購里面，就有一位設(shè)計(jì)師以前做過買手。我注意到，她的導(dǎo)購過程是最有效率的，因?yàn)樗龑τ谄放坪涂钍蕉驾p車熟路，對顧客的要求也能馬上心領(lǐng)神會。

B：設(shè)計(jì)師也好，買手也好，都是兼職導(dǎo)購。如果要長期推行私人導(dǎo)購服務(wù)，今后會雇請全職導(dǎo)購嗎？

L：我還是傾向于合作的方式。因?yàn)椋�至少目前在國�?nèi)，專職導(dǎo)購幾乎找不到，也不是短期里面能夠培訓(xùn)出來的。導(dǎo)購需要豐富的時(shí)尚從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及全方位的素養(yǎng)。這是一種新興的衍生職業(yè)。

B：ZARA和H&M也有導(dǎo)購服務(wù)，這類導(dǎo)購似乎也相當(dāng)于店員。

L：現(xiàn)在無論一線品牌，還是高街品牌，都推出了導(dǎo)購服務(wù)。不過，品牌店的導(dǎo)購提供的其實(shí)是一種“造型搭配服務(wù)”，比如H&M的服務(wù)就叫“Style Adviser”。我自己印象較深的導(dǎo)購服務(wù)來自美國休閑品牌A&F，導(dǎo)購員清一色是年輕男模，穿一條牛仔褲，光是外形就很加分。而且，女顧客如果想給男友挑衣服，還可以讓導(dǎo)購來試穿看效果，十分方便。至于一線品牌的導(dǎo)購，一方面是為VIP客人營造一種尊貴的購物氛圍，另一方面也涉及到量身定制。

相比之下，百貨商場的導(dǎo)購是真正意義上的導(dǎo)購：陪顧客逛，幫他們買到心儀的東西。

因?yàn)檫x擇非常多，難度自然增加了。另外，與大牌專賣店一樣，我們這兒的導(dǎo)購服務(wù)也包含了定制。新天地時(shí)尚里面的不少設(shè)計(jì)師品牌都有定制服務(wù)，從量身定制，到局部尺寸的調(diào)整以及細(xì)節(jié)的改動，都可以在導(dǎo)購的溝通協(xié)調(diào)之下，為顧客實(shí)現(xiàn)。定制的過程在10天到半個(gè)月左右，如果只是調(diào)整尺寸，是不需要另外收費(fèi)的。

Y：就我個(gè)人而言，如果只是去ZARA和H&M買買衣服，根本就不需要導(dǎo)購。我覺得導(dǎo)購的用處在于帶我認(rèn)識新的品牌，體驗(yàn)新的風(fēng)格，以及為某些重要場合挑選服裝。此外，導(dǎo)購的目標(biāo)應(yīng)該是以設(shè)計(jì)師時(shí)裝為主。毫無疑問，買便宜衣服不需要導(dǎo)購，但也不在于貴，因?yàn)槟壳皩χ袊�人來說，買大牌不是買款式，而是買logo。

B：還有一種私人導(dǎo)購，他們是自由職業(yè)者，為固定的客戶服務(wù)。

Y：我就接觸過這樣的導(dǎo)購，就在上海，是一個(gè)法國人和一個(gè)意大利人合開的工作室，租了一個(gè)小小的店面，雇了一個(gè)本地店員當(dāng)翻譯，不過，他們主要也是做外國人的生意。

這家店看起來就像服裝店，但如果你拿起衣服來問，他們會告訴你，“我們不賣衣服。”觀潮網(wǎng)曾報(bào)道過這家店，因此我也親身體驗(yàn)過。他們的服務(wù)分為兩種，一是直接幫顧客選購，我和我的同事體驗(yàn)的就是這種。他們先了解我們的喜好、需求和預(yù)算，再給我們量了尺寸，幾天以后，一包衣服就直接快遞到了辦公室。我記得我收到的衣服里面有H&M的襯衫，穿著還行。我同事收到的一件外套尺碼太小，穿不下，退了回去。這種“代購”服務(wù)的收費(fèi)是在貨品原價(jià)基礎(chǔ)上加收一定百分比的服務(wù)費(fèi)，如果顧客不滿意，可以退回去重來一遍。我還聽說，他們購買某些品牌是可以拿到折扣的。第二種服務(wù)是陪顧客逛街買東西，按小時(shí)收費(fèi)，一小時(shí)近千元！我覺得這只適用于來去匆匆的外國游客，他們?nèi)松�地不熟，可能只有半天的時(shí)間來采購一些紀(jì)念品和特產(chǎn)，但還是太貴了。最近路過這家店，發(fā)現(xiàn)換了人家。不知道是搬走了，還是歇業(yè)了。